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Ticketing ou l'utilisation de ticket d'intervention

XRoussel

Bonjour,

Nous souhaiterions utiliser un outil de ticketing pour le suivi de nos interventions. Plutôt que de prendre un autre logiciel tierce nous souhaiterions utiliser Gestan qui pourrait gérer ces fonctionnalités très bien.

En pratique, la secrétaire reçoit un appel téléphonique pour un dépannage, génère un ticket (une action) qui serait automatiquement visualisable par l'ensemble des techniciens. Le ticket ou l'action permet le suivi en temps réels de chaque demande d'intervention, chacun peut l'alimenter jusqu'à sa clôture.

Comment pourrait-on réaliser cela avec Gestan sachant que les actions sont obligatoirement liée à 1 seul utilisateur ?

Idéalement il faudrait pouvoir créer une nouvelle action "ticket d'intervention" et l'attribuer à plusieurs personnes. Chaque personne concernée le verrait alors dans sa To Do List.

Enfin, le top serait dans la future application mobile Androïd et IOS, d'avoir une notification à chaque nouveau ticket ou modification de ticket.

Emmanuel

Bonjour,

Effectivement les actions pourraient être utilisées pour cela.

Un module est en cours de développement pour permettre à des clients de saisir (et voir les réponses) directement depuis une interface Web (en php + mysql) des tickets qui sont synchronisés avec la table des Anomalies de Gestan.

L'extension propose la souplesse de connecter au module Actions à la place de Anomalies.

N'hésitez pas à me contacter pour plus d'informations.

A noter que meme si les actions sont affectées à un seul utilisateur, on peut paramétrer Gestan pour voir les actions d'autres utilisateurs.

Gestan

Avec la structure actuelle de la base, ce serait assez difficile, je pense, si on veut un outil un peu élaboré.

Je pense qu'il faudrait ici s'orienter vers un développement spécifique.

XRoussel

@Emmanuel, oui effectivement ça nous intéresse. Existe-il une doc ou autre cahier des charges sur ce développement ?

Dans l'idéal:

le client doit pouvoir effectuer ses demandes et évolutions du ticket via la plateforme WebSynchronisation en temps réel avec notre base GestanLorsque nous mettons à jour le ticket/anomalie, la synchronisation doit automatiquement se faire via le portail Web et le client doit pouvoir recevoir une notification par mailNous devons pouvoir rattacher ces tickets à une machine et un projetNous devons pouvoir affecter ces ticket à plusieurs utilisateurs Gestan

Concernant les actions, effectivement les actions des autres collaborateurs sont visibles mais ce que nous recherchons est de pouvoir affecter une action à plusieurs utilisateurs (comme un ticket)

Merci du retour

Xavier

Gestan

Joli projet en perspective ! 👍️

Emmanuel

@XRoussel le cahier des charges est établi (très proche de ce que vous avez indiqué) et sera prochainement mis en ligne sur https://wiki.gestan.fr

XRoussel

Bonjour Emmanuel,

Juste pour savoir si vous avez pu avancer un peu sur ce projet. En fait pour nous, nous en ferions une priorité car cette extention aurait une réelle valeur ajoutée dans nos projet, pour notre suivi et pour nos clients bien sur aussi

Emmanuel

Bonjour Xavier,

La proposition de cahier des charges, base du travail entre les différents demandeurs de cette extension et les développeurs, sera mis en ligne cet apres midi ou demain.

Nous espérons pouvoir mettre au point un outil efficace et relativement universel qui permettra de faire gagner du temps aux utilisateurs de Gestan.

A très vite

Emmanuel

Comme promis , voici le lien vers le début des spécifications :

http://wiki.gestan.fr/doku.php?id=wiki:specsv15:ticketing

C'est ouvert aux propositions.

XRoussel

Je souhaitais savoir si ça avait pu avancer sur les outils de ticketing, et plus précisément sur la gestion des anomalies pour nos projets.

Je n'ai plus accès à cette interface apparemment. Je vais poser un post à part dans le forum classique

Emmanuel

Nous sommes toujours en phase d'étude pour l'interface de ticketing.

XRoussel

ok merci pour ce retour,

En fait nous aurions 2 besoins potentiels et différents : celui du ticketing et celui de la gestion des anomalies. Les 2 nous intéressent et concernant les anomalies je vais faire une proposition d'évolution des anomalies déjà présent dans Gestan

XRoussel

Bonjour,

Je reviens aux nouvelles concernant ce module de "ticketing" client. Le sujet a t'il avancé de votre côté ?

Nous sommes très preneur d'une telle solution et pourrions participer financièrement à son développement

Emmanuel

Bonjour,

Oui nous avons bien avancé sur le sujet et pourrons vous recontacter très prochainement pour discuter de la solution et son financement par plusieurs clients intéressés.

Emmanuel

Bonjour,

Voici le workflow qui sera mis en place avec l'extension Gestsup (Gestan Support clients)

L'outil permettra de :

gérer la création de tickets liés à des contacts, des machines, des projetssuivre l'évolution du ticket avec une gestion de la communication internet et avec le demandeurgénérer et planifier une intervention liée à un ticket

Plusieurs rôles à attribuer aux collaborateurs (Utilisateurs Gestan) : Administrateur, Superviseur, Technicien.

Plusieurs rôles à attribuer aux clients : Utilisateur (consultation de tickets), Utilisateur avec pouvoir (création de tickets)

Les statuts possibles pour les tickets sont : Attente Prise en charge, Non attribué, En cours, Attente retour, Résolu, Rejeté

Un ticket sera visible par tous les techniciens tant qu'il sera au statut Attente PEC ou Non attribué.

Ensuite, il sera visible uniquement par le technicien affecté et le superviseur et l'administrateur

Gestion de 4 criticités sur les tickets (critique, grave, moyenne, basse)

Gestion de 6 priorités (urgent, très haute, haute, moyenne, basse, très basse)

Gestion du temps par ticket (temps passé, charge restante) - à la demande , possible lien avec les consos Projet

Les fonctions clé :

Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces webCréation de tickets automatique sur envoi de mail, avec gestion d'exclusions et actions post-traitement (Connecteur IMAP)Base de connaissances (possible liaison avec les notes Gestan , au besoin)Gestion multi-techniciensLiaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mailsVue activité sur les tickets afin de voir l'activité du jour ou sur une période donnée.Gestion des disponibilités des techniciens en fonction des absences déclarées dans GestanReporting avec les statistiquesFonction de sondage (pour évaluation par le client à la cloture du ticket)

Les premiers écrans disponibles - le look des écrans va probablement changer

Liste des tickets (vue Utilisateur avec pouvoir)

Création d'un ticket

Vue technicien

L'extension est en cours de développement

Les utilisateurs Gestan intéressés peuvent se manifester et donner leurs idées dans ce post et sur le wiki : http://wiki.gestan.fr/doku.php?id=wiki:specsv15:ticketing

Des informations peuvent être données sur le financement participatif et mutualisé de cette extension.

XRoussel

Bonjour Emmanuel,

Ce cahier des charges nous semble une excellente base de départ. Quelques idées pour améliorer le flux :

La saisie des informations lors d'un appel client doit, soit reprendre les informations de la base, soit pouvoir être en saisie libre si le client n'est pas crée dans GestanLa saisie doit à minima pouvoir porter sur le contact, la société, l'équipement en parc, les informations manquantes doivent automatiquement alimenter les autres champs disponibles en fonction des infos présentes dans Gestan et idéalement "en entonnoir". Je m'explique: un client Mr OLIVIER appartenant à la société COVID et a un problème sur sa Machine ASTRA. A la saisie, si la secrétaire entre la société COVID, alors Gestan doit automatiquement proposer la liste des contacts appartenant à la société COVIDSi lors de l'appel client, on vient récupérer directement la Machine ASTRA, alors la société redescend automatiquementAttention car dans Gestan les Machines sont liés à un contact (malheureusement). Or dans la vraie vie une machine est plutôt lié à 1 société et à plusieurs contacts comme par exemple le chef de services, les utilisateurs, les techniciens du clients intervenant dessus, ...

Voilà une première réflexion. Nous restons toujours ouvert pour le côté participatif bien sur, à définir ensemble.

A combien de temps est estimé ce projet, prenant en compte les demandes d'amélioration ? Quel serait la répartition financière ? L'idéal aussi serait d'avoir une première trame logicielle pour travailler plus facilement dessus et la faire évoluer.

Emmanuel

Bonjour XRoussel,

Merci pour votre retour et vos commentaires.

En réponse , voici quelques précisions :

Gestan permet de saisir un identifiant et un mot de passe pour système externe (fiche Contact). Il suffirait de l'envoyer à chaque fois que vous créez un contact dans Gestan (ou en masse pour les existants)Le plugin suite la structure de Gestan et comme dans Gestan la base est le Contact, il en sera de même dans l'extension. Toutefois, il sera possible pour un utilisateur ouvrant un ticket de voir les tickets ouverts par les personnes de la meme société ou du meme service.La liste des équipements proposés dépendra de l'utilisateur. On peut éventuellement prévoir une modification pour afficher l'ensemble des équipements de la société à laquelle est rattaché le contact.

XRoussel

Bonjour Emmanuel,

Ok merci. Oui effectivement lorsque l'on entre le contact, il faut pouvoir accéder à toutes les machines de la société car comme précisé une machine est propre à une société et non d'un contact

Quand pourra-t'on avoir une première version à l'essai ?

XRoussel

Bonjour Emmanuel,

Je relance le sujet pour savoir s'il y a des avancées ?

Emmanuel

Bonjour Xavier,

Oui l'outil a avancé . Nous pouvons vous mettre à disposition une version de test de la version beta dès la semaine prochaine.